Dans le cadre de sa mission d’animation du dispositif Visio rendez-vous, l’ADRETS a livré un bilan et des préconisation quant à l’usage et le développement du dispositif en novembre 2015.

Bilan de l’usage du dispositif

Un usage disparate selon la destination initiale du point d’accueil

  • L’utilisation du dispositif VisioRDV a montré des disparités au sein même des points d’accueil. En effet, ceux portés par des relais de services publics ou des structures sociales, plus habitués à interagir avec un public en demande d’informations et les services, ont montré un usage exponentiel, tandis que les « petits » points d’accueil (agence postale, communauté de communes, etc.) ont eu plus de mal à être identifiés, tant par leur public cible que par les services.
  • On a pu remarquer aussi que l’usage dépendait essentiellement de la motivation et des compétences de l’agent d’accueil qui est amenée à parler du dispositif et à diffuser l’information autour d’elle. Une formation spécifique n’est pas à négliger.

Des compétences accrues pour les points d’accueil

  • Le dispositif a par ailleurs pu permettre aux points d’accueil de renforcer leurs liens avec les services en appuyant leur rôle d’interface entre eux et les usagers (rôle de primo-accueil, de défrichage des demandes et des besoins permettant d’optimiser les rdv en visio, etc.). Un contact direct avec les services reste ainsi le meilleur moyen d’apporter une réponse rapide et pertinente aux usagers tout en optimisant le temps d’accueil des services.
  • La présence du dispositif a aussi renforcé la légitimité des points d’accueil au niveau local et a démontré l’utilité d’un accueil public dans des zones éloignées avec, pour certains, une demande de labellisation RSP-MsaP ou l’ouverture d’une antenne, bien vue de la part de la Préfecture.

Des habitudes d’usages des services qui marquent l’usage du dispositif

  • Les retours des services sur l’usage du dispositif sont empreints d’un mode de relation au public antérieur au lancement du dispositif. En effet, la manière dont les usagers prenaient déjà contact avec les services a un impact fort sur l’utilisation de rdv en visio.
  • On peut ainsi déterminer 3 types de comportement des services qui limitent l’usage de la visio :
    • Certains services n’ont pas la pratique de rendez-vous physiques.
    • D’autres services n’expriment pas le besoin d’utiliser la visio, vu leurs dispositifs déjà en place (accueil téléphonique performant, plateforme numérique en ligne, etc.).
    • D’autres encore privilégient le contact humain et souhaitent conserver des permanences physiques.

Une vraie valeur ajoutée dans la mise en relation avec les services

  • Les retours des usagers et des points d’accueil sont globalement très positifs et on note un accueil très favorable du dispositif par ceux qui l’utilisent le plus ; pour la réponse apportée aux problèmes de mobilité d’une part (autant pour les usagers que les services eux mêmes) ; et pour l’efficacité du dispositif (possibilité d’imprimer et de scanner des documents à distance), d’autre part.
  • Des services qui ne donnaient pas de rendez-vous physiques commencent à jouer le jeu de la visio, notamment grâce au premier travail de défrichage apporté par les points d’accueil.

Préconisations

Des demandes spécifiques des partenaires

  • Rendre possible la prise de rendez-vous visio entre services et entre points d’accueil pour accompagner l’usager dans son parcours.
  • Rendre possible la prise de rendez-vous immédiate (si le service demandé est disponible) et/ ou la création d’un système de file d’attente afin d’éviter un double déplacement à l’usager.
  • Faciliter la prise de rendez-vous par les points d’accueil directement dans les agendas des services (ce qui nécessiterait le partage des calendriers).
  • Lors de la prise de rendez-vous des points d’accueil vers les services, il est arrivé à de nombreuses reprises que le problème soit finalement traité directement par téléphone. Le principal objectif étant de répondre à la demande de l’usager est rempli mais cette tendance pose la question de la confidentialité notamment (usager pris au dépourvu, à l’accueil du point d’accueil devant d’autres personnes présentes). Rappeler l’utilité de la confidentialité du dispositif !
  • Les services comme les points d’accueil posent la question de la spécificité de l’accueil et de l’accompagnement de personnes en situation de fragilité et de la nécessaire formation des agents d’accueil aux publics spécifiques de chaque service (par exemple MDPH, Cap Emploi, ISATIS, etc.).
  • Préciser les services proposés en visio par les services partenaires du dispositif (tout n’est pas adapté à de la visio mais les choix ne sont pas forcément explicites) et poursuivre l’accompagnement des services pour préciser la natures des offres de services adaptées à l’usage de la visio (définition de listes de « sous services » et des différentes modalités de contact en fonction de leur typologie) afin de clarifier leur offre auprès des points d’accueils (qui peuvent parfois être « perdus » dans la masse de « sous-service » proposés).
  • Préciser et maintenir à jour les modalités de contact de chacun des services afin d’éviter les cas de services ne répondant pas aux demandes des points d’accueil.

Une nécessaire restructuration du réseau des points VisioRDV

  • La disparité d’usage entre les points d’accueil pose néanmoins la question de l’avenir de certains points d’accueil. En effet, le manque d’usage et la frustration de certains agents peut donner une mauvaise visibilité et publicité au dispositif.
  • Selon nous, il est nécessaire, soit de renforcer l’accompagnement auprès des points d’accueil ayant du mal à mettre en route l’usage du dispositif, soit d’enlever le dispositif. Il ne s’agit en aucun cas d’une « punition » mais cela marque le constat d’une expérimentation qu’il n’est pas nécessaire ou utile de continuer sur certains sites. De plus la question de la forte proximité entre certains points d’accueil, pose la question de la pertinence de revoir le maillage territorial actuel (initialement basé sur le volontariat des structures).

Un accompagnement des services à la prise de rendez-vous

  • Il semble nécessaire, au vu des retours des points d’accueil et des services d’appuyer des derniers dans leur démarche de prises de rendez-vous en visio (notamment pour les services considérés comme « prioritaires » par le points d’accueil) et de les faire dépasser les problématiques repérées (souvent liée à une simple culture interne).
  • Certains services (comme certains points d’accueil) avouent d’eux mêmes ne pas proposer et/ou nécessiter de rendez-vous avec le public (y compris par téléphone ou en physique) : la question se pose là aussi de la sortie du dispositif pour clarifier l’offre à destination des points d’accueil et du grand public. Il apparait par ailleurs que tous les services ne sont pas adaptés à la visio (tels que par exemple l’instruction de dossier qui se fait principalement par mail et téléphone, le suivi de personne nécessitant un fort volet social pour lequel une rencontre physique demeure nécessaire) et pourraient donc ne pas être inclus dans le dispositif.
  • Globalement, les points d’accueil et les services sont volontaires vis à vis du dispositif et notent son intérêt, notamment dans ce type de territoire, rural et de montagne, où les déplacements restent compliqués.
  • Malgré tout, ils notent la relative absence de connaissance du dispositif par les usagers eux-mêmes, qui ne sont pas actifs dans la demande de rendez-vous en visio. Même si le dispositif leur est présenté, cette nouvelle forme de prise de rendez-vous ne les attire pas toujours. Quelle communication à grande échelle permettrait de valoriser le dispositif auprès du grand public ?

Conclusion

Le bilan du dispositif Visio RDV porté par le Département des Hautes-Alpes est positif et exemplaire par :

  • Le développement technique d’une solution de logiciel permettant la mise en relation de plusieurs points d’accueil et services sur un même territoire.
  • L’utilisation de matériel « classique », peu couteux et de modalités de connexions standards qui permet un déploiement de qualité à un tarif abordable pour les points d’accueil et avec un coût d’investissement nul pour les services (l’application pouvant être installé sur les ordinateurs des agents).
  • La spécificité du portage unique par le Département d’une solution visio-guichet qui permet une mise en relation mutualisée des offres et des demandes de rendez vous entre les points d’accueil et les services (et évite ainsi l’éparpillement des initiatives des opérateurs ou points d’accueil)
  • L’animation du dispositif par une mise en réseau et une meilleure interconnaissance des partenaires entre eux (points d’accueil et services), permettant un usage efficace et complémentaire du dispositif.
  • Une formation des agents des services et des points d’accueil à l’usage et la communication du dispositif auprès de ses usagers

Selon nous, ces cinq volets sont indispensables pour assurer la mise en place d’un tel dispositif à grande échelle pour assurer la cohérence, la prise en main et la bonne acceptation d’une évolution des usages dans une société qui tend de plus en plus au 100 % numérique.

Tagged with →  
Set your Twitter account name in your settings to use the TwitterBar Section.